Когда могут отказать в ремонте при наличии гарантии

Содержание
  1. Отказ в гарантийном ремонте: что делать, куда жаловаться?
  2. Право на гарантийный ремонт и условия его проведения
  3. Что делать в случае отказа и куда жаловаться?
  4. Претензия руководству сервисной организации
  5. Жалоба в Роспотребнадзор
  6. Обращение в иные органы
  7. Помощь юриста
  8. Выводы
  9. ​​Отказ в гарантийном ремонте
  10. Права потребителя по ФЗ № 2300-1
  11. Основания для отказа в ремонте по гарантии
  12. Действия клиента при отказе в гарантийном обслуживании
  13. Составление претензии
  14. Куда обращаться при отказе
  15. Компенсация расходов при обращении к третьим лицам
  16. Действия пользователя при непроведении ремонта
  17. Неправомерный отказ в гарантийном ремонте: чем поможет юрист
  18. Какими правами по части бесплатного обслуживания наделяет потребителя закон
  19. Когда отказ в гарантийном ремонте правомерен
  20. Юридическая поддержка при незаконных действиях продавца
  21. Отзывы клиентов
  22. Отказ в гарантийном ремонте: куда жаловаться и как составить претензию
  23. Права потребителя по закону
  24. Условия гарантийного ремонта
  25. Что делать при отказе в гарантийном ремонте
  26. Как составить претензию в гарантийном ремонте
  27. Куда жаловаться на отказ
  28. Заключение
  29. Отказ в гарантийном ремонте телефона: возможные причины, порядок действий, образец претензии
  30. Гарантийные и негарантийные случаи
  31. Порядок и сроки ремонта по гарантии
  32. Что делать при отказе от ремонта

Отказ в гарантийном ремонте: что делать, куда жаловаться?

Когда могут отказать в ремонте при наличии гарантии

Большинство приобретаемых товаров имеют гарантийный срок обслуживания, т.е. временной период, на протяжении которого продавец или изготовитель обязуются устранить возникнувшие неисправности на бесплатном основании.

Право покупателя на обращение с соответствующим требованием закреплено ФЗ № 2300-1 от 07 февраля 1992 года (статья 18, пункт 1), однако продавцы нередко пытаются обойти свое гарантийное обязательство по произведению ремонта и отказывают заявителю, опираясь на вымышленные или незаконные причины.

В представленной ситуации владельцу неисправной вещи следует отстаивать свои права путем подачи жалобы руководству сервисного центра, в органы Роспотребнадзора или суда.

Право на гарантийный ремонт и условия его проведения

Основным нормативным правовым актом, регулирующим отношения между потребителем и продавцом (изготовителем товара) в результате произведения сделки купли-продажи является Федеральный закон «О защите прав потребителей».

Представленный акт закрепляет права и обязанности сторон сделки, среди которых перечислен ряд прав покупателя, возникающих в случае обнаружения последним недостатков в приобретенном товаре (статья 18):

  • Требовать возмещения переданной продавцу стоимости товара (в полном объеме или части);
  • Обратиться за обменом товара на аналогичный;
  • Обратиться за обменом товара на другой с перерасчетом стоимости;
  • Требовать устранения неисправности за счет продавца (изготовителя) или возмещения средств, которые будут потрачены на ремонт.

Последний из выше представленных пунктов основывается не только на основании ФЗ №2300-1, но и на положениях, указанных в талоне гарантийного обслуживания, который выдается покупателю в момент заключения сделки купли-продажи (статья 470 ГК РФ).

Важно! При покупке товара следует внимательно ознакомиться с условиями действия гарантии.

Стандартные условия проведения гарантийного обслуживания (ремонта) включают:

  • Сроки, на протяжении которых изготовитель (продавец) обязуется отремонтировать возникнувшие поломки товара;
  • Объемы ремонтных работ;
  • Причины, по которым заявитель может получить отказ в бесплатном устранении неисправностей (использование вещи не по ее прямому назначению, наличие механических повреждений, вина в возникновении поломки третьей стороны (импортера, сборщика и т.п.);
  • Перечень документов и комплектующих частей, без наличия которых товар не будет принят (чеки, инструкция по эксплуатации, гарантия, зарядное устройство и пр.);
  • Период, на протяжении которого изготовитель (продавец) обязаны привести товар в надлежащее качество (устанавливается сторонами, однако не может превышать предусмотренные законом 45 дней).

Если со стороны покупателя соблюдены все указанные в талоне гарантийного обслуживания условия, продавец не имеет законного права отказать в бесплатном ремонте.

При передаче товара продавцу следует составить под росписи сторон детальный акт с указанием состояния передаваемой вещи, перечня всех комплектующих, включая документы, даты и времени обращения. В ином случае существует вероятность получения отказа в ремонте по созданным самим же продавцом причинам (например, срыв пломбы, создание механического повреждения и др.).

Что делать в случае отказа и куда жаловаться?

В любом случае отказ в гарантийном ремонте должен быть письменным и обоснованным. Если же сервисный центр вернул неисправный товар с устной аргументацией, следует требовать предоставления официального документа (акта выполненных работ), с подписью ответственного лица и фирменной печатью.

Акт выполненных работ должен содержать следующую информацию:

  • Полный перечень работ, направленных на выявление неисправности и ее устранение;
  • Причины, повлекшие поломку (например, попадание влаги);
  • Конкретные последствия указанной причины для товара и т.п. (например, окисление контактов).

Если потребителю не выдают отказ в гарантийном ремонте, следует вызвать сотрудников полиции, которые зафиксируют представленный юридический факт.

Алгоритм действий зависит от причины, указанной в акте, и может быть представлен в следующем виде:

Причина отказаНеобходимые действияКуда обратиться?
Заводской бракСоставление претензии (жалобы)Руководство центра сервисного обслуживания, территориальные органы Роспотребнадзора
Механические повреждения владельцем или нецелевое использованиеПроведение ремонта за собственный счет (отказ законный — статья 18 пункт 6 ФЗ №2300-1).Если же заявитель уверен в своей правоте, следует обжаловать действия сотрудника сервисного центраРуководство центра сервисного обслуживания, судебные органы
Отсутствие аргументацииСоставление претензии (жалобы)Вышестоящее руководство центра обслуживания, Роспотребнадзор
Поломка по вине третьих лиц (изготовителя, импортера и пр.).Проведение экспертизы с последующим обращением за проведением ремонта за счет виновного субъектаЭкспертиза проводится центром обслуживания или независимым экспертом.

В случае отсутствия реагирования на претензию сотрудниками центра гарантийного обслуживания, следует обратиться с жалобой на АСЦ в территориальные органы Роспотребнадзора или суд.

Претензия руководству сервисной организации

Образец претензии на действия сотрудника сервисного центра можно найти в интернете или же обратиться за составлением представленного документа к помощи юриста.

Скачать бланк претензии можно перейдя по ссылке

Жалоба составляется в двух экземплярах и направляется непосредственному руководителю (директору). Текст должен состоять из:

  • Шапки, в которой указываются сведения о руководителе (должность, наименование компании, фамилия имя отчество) и о заявителе (личные данные, контакты);
  • Основной части (детальное описание всей проблемы с указанием даты покупки, времени пользования, момента обнаружения неисправностей и обращения в центр обслуживания, причины отказа и пр.);
  • Заключение, в котором следует перечислить все требования (произвести ремонт, привлечь к ответственности сотрудника и др.) и указать список прилагаемой документации.

Жалоба в обязательном порядке датируется днем подачи и подписывается заявителем. При подаче следует требовать проставление штампа о приеме документа с реквизитами принимающего лица и его подписью.

Жалоба в Роспотребнадзор

Если в АСЦ отказали в гарантийном ремонте, следует направить жалобу в территориальные органы Роспотребнадзора.

Указанный документ составляется аналогично претензии руководителю центра гарантийного обслуживания, однако дополняется сведениями о полученном отказе или бездействии руководства АСЦ.

Практика свидетельствует, что обращение в Роспотребнадзор является эффективным методом влияния на продавца, который вследствие проведенных проверок выполняет обязательство по проведению гарантийного ремонта.

Важно! При выявлении сотрудниками Роспотребнадзора нарушения прав потребителя со стороны продавца, на последнего могут быть наложены штрафные санкции (уплаченные средства направляются в счет государственного бюджета).

Обращение в иные органы

В отдельных случаях для восстановления прав покупателя недостаточно направления указанных выше претензий. В представленной ситуации потребителю следует:

  • Обратиться жалобой в органы прокуратуры;
  • Составить исковое заявление с последующим направлением его в судебные органы.

Скачать бланк искового заявления о проведении гарантийного ремонта

При установлении представленными органами вины в действиях продавца или АСЦ, все судебные издержки, включая оплату проведенных в ходе досудебного и судебного процесса экспертиз.

Помощь юриста

Защита потребителя сопровождается рядом сложностей, среди которых:

  • Необходимость четкой ориентации в действующем нормативном правовом регулировании возникнувших отношений;
  • Нежелание продавца финансировать устранение неисправностей;
  • Наличие в штате сотрудников сервисного центра опытных юристов, умеющих обставить ситуацию в пользу АСЦ.

С целью экономии времени и денежных средств, в случае получения отказа в проведении ремонта товара по выданному гарантийному талону, следует обратиться за квалифицированной помощью юриста. На нашем сайте можно получить бесплатную квалифицированную консультацию.

Выводы

Действующее законодательство гарантирует потребителям право на устранение возникших не по его вине неполадок приобретенного товара путем проведения бесплатного гарантийного ремонта.

В случае отказа в реализации указанных действий со стороны продавца, покупатель имеет право обращения за защитой своих прав к вышестоящему руководству авторизированного сервисного центра, органы Роспотребнадзора, прокуратуры или суд.

Не нашли ответа на свой вопрос? Для того чтобы быстро узнать, как решить именно Вашу проблему, обращайтесь за бесплатной консультацией к нашему юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам:
Все обращения граждан принимаются в режиме онлайн. Это быстрый и бесплатный способ получения консультации юриста-эксперта по любым вопросам.

Источник: https://glavny-yurist.ru/chto-delat-esli-otkazali-v-garantijnom-remonte-kuda-obrashhatsya.html

​​Отказ в гарантийном ремонте

Когда могут отказать в ремонте при наличии гарантии

02.09.2019

После приобретения товара пользователь может столкнуться с проблемой устранения выявленного брака или восстановления функционала оборудования. Согласно ст. 18 п. 1 ЗОЗПП на непродовольственные изделия производитель обязан предоставлять гарантию.

Это основное требование, которое можно предъявлять изготовителю или продавцу при обнаружении недостатка. Однако граждане нередко сталкиваются с отказом в гарантийном ремонте. В одних случаях для этого есть законные основания, в других — происходит правонарушение.

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Права потребителя по ФЗ № 2300-1

Права потребителей освещены в ФЗ № 2300-1 — закон о защите интересов покупателей.

В нормативных положениях устанавливается право на проведения починки в рамках бесплатного обслуживания в сроки, указанные производителем.

Наличие и отсутствие возможности восстановить работу прибора влияет на цену. Поэтому уклонение от проведения работ влечет привлечение к ответственности по ГК и УК России.

Основания для отказа в ремонте по гарантии

На каждый товар предоставляются отдельные условия бесплатного обслуживания. Поэтому перед приобретением нужно изучить характеристики изделия, а также нюансы от производителя. К примеру, несоблюдение условий пользования влечет аннулирование права на проведение безвозмездного обслуживания.

Законным основанием для отказа в гарантийном ремонте является:

  • механическое воздействие;
  • использование не по назначению;
  • дефект возник по вине покупателя.

При обращении в авторизованный сервисный центр пользователь обязан предоставить:

  • платежные ведомости или другие доказательства, подтверждающие покупку;
  • тех. документы;
  • тара;
  • другие бумаги, связанные с товаром.

Когда в процессе первичной проверки у магазина есть сомнения в причинах поломки устройства, продавец вправе направить продукт на экспертизу. Аналогичные полномочия есть и у гражданина в случае несогласия с уклонением от гарантии.

Что такое гарантийный срок

Период проведения починки не может превышать 45 суток суммарно за 12 месяцев. В ситуации задержки продукции в АСЦ покупателю выплачивается неустойка. При этом не имеют значения факторы, повлиявшие на превышение сроков.

Действия клиента при отказе в гарантийном обслуживании

В случае отказа в гарантийном ремонте гражданину необходимо взять у представителей производителя (продавец, дилер) официальное письменное удостоверение. Дополнительно до посещения сервисного центра оформить ксерокопии платежных ведомостей и других документов, сделать запрос в АСЦ на получение акта о выполненных мероприятиях. В тексте документа должны присутствовать сведения:

  • список работ;
  • причина возникновения недостатка;
  • последствия;
  • другое.

Образец отметки об отказе в гарантийном ремонте

Единственная причина отказа в гарантийном ремонте указана в ст. 18 пункте 6 ЗОЗПП, т. е. только при наличии уважительных обстоятельств. К таким ситуациям относится брак, возникший из-за нарушения безопасности во время:

  • доставки;
  • хранения;
  • пользования;
  • действий сторонних лиц;
  • влияние форс-мажорных обстоятельств.

Читать так же:  Как написать жалобу в Роспотребнадзор

Если продавец или дилер дает обратную связь по обращению с формулировкой — «Товар снят с гарантийного обслуживания по причине нарушения условий пользования» — это не является законным основанием для уклонения от обязанностей. Обусловлено это тем, что в ФЗ «О защите прав потребителей» не существует такого условия. Поэтому ответственные лица не вправе отменить срок гарантии, установленный производителем.

Действия при подаче претензии на отказ в гарантийном ремонте:

  • заявление в 2 экз. пишут на имя директора организации;
  • прилагают ксерокопии платежных ведомостей, бумаг, актов;
  • описывается суть поломки;
  • излагают требования провести восстановление товара бесплатно;
  • один экземпляр документа остается у организации, на втором устанавливается отметка о приеме заявления (хранится у пользователя).

Дополнительным требованием должно быть проведение экспертизы:

  1. При возникновении спорной ситуации магазин обязан проводить проверку товара за свой счет.
  2. Организация передает продукцию в АСЦ.
  3. Работник службы проводит анализ причин возникновения уклонения от починки по гарантии.
  4. Если ходатайство на проведение исследования направляет дилер, то пользователю могут отказать в получении акта. Однако гражданин может требовать копию документа и присутствовать в ходе экспертизы.

Потребитель вправе проводить анализ товара за свой счет. Но при установлении вины производителя, покупатель может взыскать компенсацию и расходы с продавца. Вина гражданина в произошедшем дефекте не подтверждается, если в акте экспертизы есть только причина дефекта, а источник не выявлен.

После получения акта, на основании которого вина за брак лежит на импортере, продавце или изготовителе, гражданин может написать заявление на восстановление функций.

Составление претензии

Примеры и образцы отказа в гарантийном ремонте лучше составлять в отдельных ситуациях, как и претензии на правонарушения. Ниже рассматриваются действия гражданина при игнорировании его интересов магазином в проведении бесплатного обслуживания смартфона.

При составлении заявления при отказе от гарантийного ремонта нужно:

  • придерживаться делового стиля и правил делопроизводства;
  • не проявлять эмоции;
  • применять короткие предложения;
  • указывать только на суть претензии, избегая излишней детализации — по необходимости организация самостоятельно свяжется с гражданином и получит дополнительную информацию.

Правила заполнения документа следующие.

Сначала указываются сведения о получателе претензии, т. е. информация об организации:

  • наименование магазина;
  • адрес расположения;
  • контакты.

Затем прописывается информация о заявителе:

  • Ф. И. О.;
  • адрес регистрации или проживания;
  • номер телефона и email.

Указание электронной почты позволяет оперативно связываться с гражданином, если абонент будет недоступен.

  1. Название документа. В рассматриваемом случае актуально указывать формулировку — «Претензия на отказ в гарантийном обслуживании смартфона».
  2. Вступительная часть. Нужно прописать фамилию, имя, отчество. Затем указать паспортные сведения и дату рождения. В этой же части прописывается дата приобретения товара, описание модели, а также место заключения сделки. Дополнительно — сведения о АСЦ, если обращение в организацию состоялось. Далее, дается отсылка на ЗОЗПП о том, что все товары подлежат обязательному предоставлению гарантии.
  3. Основная часть. Здесь указываются основания для обращения, т. е. уклонение от бесплатного обслуживания. Если у гражданина есть акт экспертизы и в нем не установлена причина отказа, то об этом стоит указать, не уточняя детали. В ситуации, когда проверка смартфона выявила нарушения в пользовании товаром, то владелец указывает несогласие с выводами работника АЦС.
  4. Ссылки на законы. Взаимоотношения покупатель-продавец регулируются положениями ФЗ № 2300-1. Нормативный акт устанавливает право на бесплатное обслуживание в течение срока, установленным производителем.
  5. Заключительная часть. В конце заявления пользователь указывает слово «Прошу» и перечисляет требования по списку. Нужно указать о необходимости восстановления работоспособности телефона, компенсации урона, привлечение ответственных лиц к наказанию.
  6. Дата и подпись с расшифровкой.
  7. Приложение. Уместно прикладывать копии платежных квитанций, документов о продукте, тех. паспорта, акта экспертизы из АСЦ, письменных показаний очевидцев.

Читать так же:  Закон об иностранных агентах

Сроки рассмотрения при отказе в гарантийном ремонте составляет 30 суток.

Куда обращаться при отказе

Эксперты рекомендуют обращаться в надзорные учреждения в следующих ситуациях:

  • работник сервисного центра или представитель организации уклоняется от приема заявления;
  • результаты проведенной экспертизы не устраивают пользователя;
  • служащий АСЦ или магазина не передает копию акта о проведенных работах.

В этих случаях, а также при отсутствии сомнений в занимаемой позиции и наличии отказа в бесплатном обслуживании нужно обращаться в надзорные органы:

  1. Роспотребнадзор — претензию передают лично, почтой России или дистанционным способом.
  2. В прокуратуру — при выявлении правонарушений.
  3. Суд — исковое заявление о нарушениях положениях ФЗ № 2300-1 не подлежит оплате государственной пошлины.

Компенсация расходов при обращении к третьим лицам

Гарантийным ремонтом должны заниматься авторизованные сервисные центры. Однако это не указывает на то, что гражданин обязан обращаться только к ним. При возникновении различных обстоятельств допускается передача продукции на обслуживание к другим мастерам, при условии качественных работ и заключения договора.

Провести обслуживание собственными силами также можно, однако нужно выполнять законодательные нормы. Главное условие — к кому обращается потребитель:

  • третья сторона;
  • сторонняя фирма.

Данные субъекты должны иметь лицензию на проведение экспертизы, быть аккредитованы в определенной сфере. Кроме того, работники организации или ИП должны проходить сертификацию.

Компенсация расходов на обслуживание продукта, если гражданин занимается починкой самостоятельно, складывается из следующих пунктов:

  • запасные части;
  • детали;
  • материалы;
  • средства, уплаченные за транспортировку;
  • расходные части — клеевые составы, кабель, уплотнили, механизмы и т. д.;
  • одноразовые инструменты, задействованные при проведении восстановления функций оборудования;
  • услуги сторонней организации;
  • возмещение денег, потраченных на доставку прибора в АСЦ.

Действия пользователя при непроведении ремонта

С точки зрения юриспруденции, фактическое непроведение бесплатного обслуживание продукции в установленные сроки, автоматически приравнивается к уклонению от обязанностей. Такая позиция свойственна не только адвокатам в области защиты интересов потребителей, но и судам.

Обусловлено это тем, что дилер или импортер, указывая на различные аспекты, перекладывает ответственность в решении проблемы на другие организации. В некоторых случаях просто затягивают проведение работ.

Однако если компания отмечает, что для восстановления транспортного средства были заказаны запчасти из Америки, гражданин вправе требовать возврат денег. Такое заявление актуально, если нарушены сроки нахождения автомобиля или иного оборудования на обслуживании. При этом ссылаться нужно на положения ЗОЗПП.

Читать так же:  Закон о безработице в 2020 году

В любых ситуациях пользователю нужно быть внимательным.

Так, при отсутствии письменной фиксации обращения с претензией, спустя 2-3 месяца может оказаться, что заявления не поступало вовсе. Поэтому документ нужно составлять в 2 экз.

На образце, который будет храниться у потребителя, должна устанавливаться отметка о принятии с датой, печатью, подписью и расшифровкой ответственного лица.

Источник: https://zakonoved.su/otkaz-v-garantijnom-remonte-osnovaniya.html

Неправомерный отказ в гарантийном ремонте: чем поможет юрист

Когда могут отказать в ремонте при наличии гарантии

На этапе покупки любой продавец — само радушие. Он заверяет в безупречном качестве товара и утверждает, что гарантийное обслуживание, если что и случится, на высоте. Но стоит произойти поломке купленной вещи, и картина резко меняется. Продавец неохотно идет на контакт и допускает множество нарушений в адрес покупателя. Одно из наиболее распространенных — отказ в гарантийном ремонте.

Какими правами по части бесплатного обслуживания наделяет потребителя закон

По закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП), при обнаружении недостатков товара в гарантийный период покупатель вправе требовать безвозмездного ремонта. Об этом сказано в пункте 1 статьи 19. Устранение неисправности должно производиться за счет продавца или производителя.

В случае отказа от ремонта по причине «не гарантийного случая» покупатель вправе потребовать проведения экспертизы. Такое право прописано в пункте 5 статьи 18 ЗоЗПП. Проверка осуществляется на средства продавца, ее цель — определить истинную причину возникновения дефекта.

Покупатель при желании может при этом присутствовать в качестве наблюдателя.

Если результаты экспертизы показали, что поломка произошла без участия владельца, продавец, согласно пункту 6 статьи 18 ЗоЗПП, обязан предоставить услуги гарантийного ремонта. При отказе с его стороны покупатель направляет ему претензию, после чего на законных основаниях может обращаться в суд.

Если по итогам проверки доказана вина потребителя, он должен возместить продавцу затраты на услуги экспертов. В случае несогласия с выводами комиссии у покупателя есть право обжаловать результаты и самостоятельно провести повторную экспертизу.

Важный нюанс: даже если причиной неполадки стала неправильная эксплуатации, отвечает за последствия продавец — при условии, что покупателя не ознакомили с правилами использования устно или посредством инструкции.

Когда отказ в гарантийном ремонте правомерен

Сервисный центр откажется устранять неисправность, если поломка произошла по вине покупателя: из-за нарушений правил эксплуатации, некачественного хранения, небрежного пользования, неправильной транспортировки. Например, отказ в гарантийном ремонте телефона будет справедлив, если поломка произошла из-за того, что владелец:

  • уронил аппарат;
  • пролил на него жидкость;
  • «прошил» смартфон, внеся изменения в заводское ПО;
  • подключал телефон к несовместимым источникам питания.

Чаще других с проблемами гарантийного обслуживания приходится сталкиваться покупателям автомобилей. Нередко в бесплатном ремонте отказывают необоснованно, но правоту дилеров приходится признать в следующих случаях:

  • характер дефектов свидетельствует о том, что машина побывала в ДТП;
  • владелец использует масло и топливо марок, не соответствующих рекомендуемым в техпаспорте;
  • неисправность возникла в результате страхового случая;
  • проверка показала, что владелец предпринимал попытки самостоятельного ремонта.

К выводу о причине неисправности работники мастерской могут прийти при визуальном осмотре вещи или в процессе проведения комплексной диагностики. Не сдавайтесь и настаивайте на экспертизе, если уверены, что в поломке нет вашей вины. Даже самые продвинутые мастера не застрахованы от ошибок диагностики и могут не увидеть заводской брак.

Кстати, бесплатный ремонт вам положен не только по гарантийному талону. За пределами гарантийного срока и даже при отсутствии гарантии вы также можете рассчитывать на безвозмездное устранение неполадок.

Но только если они обнаружились не позже, чем через 2 года после покупки. И еще одно условие: в этом случае вам придется провести экспертизу за свой счет.

Но если комиссия сделает выводы о заводском браке, магазин возместит вам расходы и отремонтирует вещь.

Юридическая поддержка при незаконных действиях продавца

Квалифицированный адвокат по защите прав потребителей окажет неоценимую помощь на любом этапе борьбы с недобросовестным производителем или продавцом. Если вы получили отказ в гарантийном ремонте сотового телефона, автомобиля, бытовой техники или другого товара, наши юристы защитят ваши права.

Мы составим претензию в адрес продавца и потребуем от него акт отказа, с которым обратимся в суд. При необходимости будем ходатайствовать в назначении дополнительной экспертизы и сформируем список вопросов для экспертов. Не бойтесь отстаивать свои права — на вашей стороне закон и мы, его служители.

Отзывы клиентов

Источник: https://la-advokat.ru/uslugi/zashita-prav-potrebitelej/otkaz-v-garantijnom-remonte/

Отказ в гарантийном ремонте: куда жаловаться и как составить претензию

Когда могут отказать в ремонте при наличии гарантии

Гарантийный ремонт – это услуга, которая предоставляется покупателю в случае, если приобретённая им вещь была сломана в течение предусмотренного гарантией срока. Гарантия распространяется не на все повреждения, но большая часть проблем, возникающих с товаром, может быть решена за её счёт.

Права потребителя по закону

Право на гарантийный ремонт обеспечивается Законом «О защите прав потребителей». Документ гласит, что гражданин, который приобрёл товар, на который был установлен срок бесплатного ремонта, имеет право на ремонт этого товара в тех объёмах, которые указаны в гарантии.

Наличие или отсутствие гарантии прямо влияет и на стоимость товара, поэтому неоказание услуг по ремонту такого объекта купли-продажи является причиной для гражданско-правовой или даже уголовной ответственности.

Условия гарантийного ремонта

У каждой гарантии есть свои условия, которые необходимо изучить до приобретения объекта. Их несоблюдение может стать причиной аннулирования возможности отремонтировать товар бесплатно. Чаще всего в условиях гарантии указывают такие пункты:

  1. Причиной поломки не должно быть механическое повреждение товара.
  2. Эксплуатация объекта происходила только по его прямому назначению.
  3. Недостатки товара возникли по вине производящей стороны (некачественная сборка, бракованная деталь).

В то же время, сервисный центр не имеет права требовать у покупателя предоставить чек, техническую документацию, упаковку или иные документы, объекты, связанные с устройством.

Магазин также может настоять на проведении экспертизы. Товар на экспертизу отправляется исключительно за счёт продавца, потому что она не является обязательным условием для проведения гарантии. Если покупатель отказывается от проверки, он теряет право на гарантию.

Сроки гарантийного ремонта устанавливаются самими сторонами, но они не могут превышать 45 дней. Если сервисный центр задерживает товар у себя даже из-за независящих от них причин, они должны выплатить потребителю компенсацию.

Если гарантийный ремонт невозможно провести по вине сервисного центра, они могут предложить покупателю отправить товар в другой филиал, или же выплатить потребителю компенсацию.

Читайте что входит в гарантию на автомобиль и как получить гарантийный ремонт.

А тут информация о том, что такое претензия и как её подать.

По ссылке статья «Как можно вернуть товар без бирки, но с чеком».

Что делать при отказе в гарантийном ремонте

Что делать покупателю, который получил отказ в гарантийном ремонте телефона (например)? Есть чёткая последовательность действий, которую нужно соблюсти для того, чтобы защитить свои права потребителя:

  1. Первым делом нужно получить письменный отказ в бесплатном обслуживании. Сервисный центр выдаёт его в форме акта выполненных работ. В этом документе указывается и причина поломки, и причина отказа.
  2. Если причиной поломки указан заводской брак, тогда отказ в ремонте полностью противозаконный.
  3. Если в качестве причины возникновения дефектов указана вина хозяина телефона, тогда у покупателя есть два пути: или, если это правда, смириться и отремонтировать технику за свои деньги, или же, если сотрудник сервисного центра явно пытался вас обмануть, отправить жалобу в вышестоящие органы;
  4. Если причина отказа (или причина поломки) не указаны в принципе, покупатель может потребовать проведения экспертизы за счёт сервиса, и отказать ему не имеют права.
  5. Если получен отказ, но экспертиза всё равно необходима, покупатель может провести её за своё счёт. В дальнейшем её стоимость можно будет вернуть или в мирном порядке, или через суд.
  6. Если добиться ремонта на месте не удаётся, нужно написать жалобу на имя руководителя сервисного центра. В этом документе покупатель должен указать суть своей претензии, приложить к ней копию акта или же написать, что сотрудники выдать его отказались. Так же в жалобе указываются ФИО мастера, который занимался ремонтом телефона. Документ составляется в двух экземплярах, оба подписываются заявителем перед сотрудниками сервисного центра, а на копии потребителя должна стоять подпись виновного сотрудника (или начальника отдела, главного по смене).
  7. В тех случаях, когда начальство сервисного центра не реагирует, потребитель должен обращаться в вышестоящие инстанции с жалобой уже не на конкретного сотрудника, а на всю структуру в целом, и требовать не только гарантийного ремонта, но и возмещения всех убытков (как материальных, так и моральных).

Как составить претензию в гарантийном ремонте

Пример составления претензии лучше всего составлять по конкретному случаю. Мы рассмотрим ситуацию, когда отказали в гарантийном ремонте телефона.

Главное при написании претензии (жалобы) – соблюдать официально-деловой стиль и не позволять себе эмоционально окрашенных слов.

Лучше всего использовать короткие предложения и передавать только суть обращения, не уточняя слишком много деталей.

Если при рассмотрении жалобы сотрудникам необходимы будут более широкие показания, они свяжутся с заявителем по контактам, указанным им.

Претензия, как и любое заявление или жалоба, начинается с реквизитов сторон. В первую очередь нужно указать, кому направлена претензия. Пишется не ФИО конкретного нарушителя, а ФИО человека, который эту претензию будет рассматривать, а также адрес сервисного центра.

После этого потребитель указывает и свои данные: фамилию, имя, отчество, адрес проживания и номер телефона. Иногда магазины просят указать дополнительный номер телефона или электронную почту. Лучше не пренебрегать этой возможностью и написать как можно больше контактов.

Далее пишется название документа. В нашем случае оно будет звучать «Претензия на отказ в гарантийном ремонте телефона». Важно заметить, что с юридической точки зрения грамотно писать именно «претензия на», а не «претензия об».

Во вступлении гражданин должен рассказать о себе (ФИО, дата рождения, номер и серия паспорта). Тут же он пишет, где и когда приобрёл телефон.

Нужно написать полное название магазина, его адрес и название товара по технической документации (или по чеку). Следующим пунктом потребитель указывает, когда и в какое отделение сервисного центра он обратился.

Здесь же стоит уточнить, что обращение было осуществлено в гарантийные сроки.

В основной части потребитель пишет о том, что послужило причиной его обращения, в данном случае – отказ в проведении гарантийного ремонта. Если в акте не была указана причина отказа, об этом стоит упомянуть здесь без каких-либо уточнений.

Если же в качестве причины отказа была записана вина хозяина телефона в возникновении дефекта, то потребитель должен выразить в этой части своё несогласие с данным утверждением, ссылаясь на данные экспертизы, либо на собственные умозаключения, подтверждённые документами или свидетельскими показаниями.

Далее гражданину стоит привести некоторую нормативно-правовую базу, а точнее сослаться на закон «О защите прав потребителей», который предоставляет возможность получения гарантийного обслуживания хозяину вещи.

В конце претензии заявитель пишет слово «прошу» после которого излагает свои требования в форме нумерованного списка. Здесь стоит упомянуть и о самом ремонте, и о возмещении вреда, и о наказании виновных в нарушении закона лиц.

Завершается претензия списком приложенных документов, датой и подписью заявителя.

К претензии необходимо приложить:

  1. Чек, подтверждающий покупку товара.
  2. Гарантийный талон или техническую документацию на телефон.
  3. Письменный отказ сервисного центра в проведении ремонтных работ.
  4. Свидетельские показания, результаты экспертизы.

Претензия, как и любое другое заявление, может рассматриваться в течение тридцати дней.

Скачать образец. 

Это нужно знать – права потребителя в течение срока эксплуатации газовой плиты.

Ознакомьтесь с тем, как сделать возврат товара в М..

Куда жаловаться на отказ

Если вам отказали в гарантийном ремонте, то в первую очередь, если срок гарантии ещё не истёк, нужно обратиться в общество по защите прав потребителей.

Эта организация может помочь гражданину заново прописать заявление, составить обращение к руководству сервиса или же подготовить бумаги для подачи иска в суд.

Также проверку по факту отказа в гарантийном ремонте по обращению гражданина проводит Распотребнадзор. Сервисные центры не желают связываться с этой инстанцией, поэтому стоит лишь пригрозить обращением в эту структуру, дабы дело сдвинулось с мёртвой точки.

Роспотребнадзор может не только принудить совершить гарантийный ремонт, но и наложить штрафные санкции в пользу бюджета.

Если уклонение сервисным центром от своих обязанностей можно посчитать злостным, и иные органы помочь не могут, гражданин может обратиться в прокуратуру либо в суд. В таком случае то, истёк на момент обращения срок гарантии, или нет, значения не имеет, ибо тяжбы будут проходить достаточно долго.

Заключение

Отказ в гарантийном ремонте – такое же неправомерное действие, как и отказ в возврате дефектного товара. Если сервисный центр уклоняется от своих обязанностей потому, что не может выполнить их, или же просто из-за нежелания работать и тратить средства, необходимо немедленно обращаться в вышестоящие инстанции.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону
+7 (499) 938-86-71
+7 (812) 467-34-68
+7 (800) 350-24-63 

Это быстро и бесплатно!

Источник: https://prava.expert/zpp/garantii/otkaz-v-garantijnom-remonte.html

Отказ в гарантийном ремонте телефона: возможные причины, порядок действий, образец претензии

Когда могут отказать в ремонте при наличии гарантии

При поломке купленного телефона, находящегося на гарантии, покупатель вправе требовать ремонта устройства за счет продавца, если такая поломка произошла не по вине покупателя.

Если фирма-продавец отказывается от гарантийного ремонта, покупателю следует направить продавцу претензию на отказ.

Гарантийные и негарантийные случаи

Гарантия на телефон – это заверение покупателя в работоспособности заявленных функций устройства и обязательство устранить неполадки в течение гарантийного срока. В большинстве случаев гарантийный срок равен году, но может быть продлен до 2 лет за отдельную плату.

Бесплатно устраняются за счет продающей стороны неисправности, которые:

  • не были озвучены продавцом или указаны в инструкции;
  • возникли до покупки телефона;
  • возникли в процессе эксплуатации по причине некачественной сборки.

Например, к неисправности, возникшей в процессе использования телефона из-за некачественной сборки, относится отказ динамика или микрофона устройства.

Важно учесть, что если продающая сторона предупреждает покупателя о заводском браке при продаже уцененного товара, то такой брак не считается гарантийным случаем.

Ремонту по гарантии также не подлежат неисправности, возникшие по причине:

  • действия на телефон жидкости или агрессивных сред;
  • небрежного обращения с аппаратом;
  • использования неоригинального зарядного устройства большой мощности;
  • установки нелегального программного обеспечения.

Факт небрежного обращения может подтверждаться наличием крупных царапин и сколов, свидетельствующих о падении телефона – в таком случае в гарантийном ремонте будет отказано.

Также отказ в гарантийном ремонте происходит при нарушении основных правил эксплуатации, приведенных в паспорте телефона (допустимое напряжение питания, максимальная механическая сила воздействия и т. д.).

Порядок и сроки ремонта по гарантии

Осуществлять ремонт телефона по гарантии могут следующие лица:

  • розничный продавец;
  • фирма-изготовитель;
  • фирма-импортер.

Большинство изготовителей имеют фирменные центры обслуживания, ремонтирующие телефоны по гарантии.

К заявлению нужно приложить кассовый чек и гарантийный талон, подписанный продавцом.

Центр обслуживания, принявший телефон на ремонт, обязан произвести его настолько быстро, насколько позволяют технические возможности центра. Максимальный срок ремонта – 45 суток с момента принятия телефона от покупателя.

Важно знать, что в договоре покупки или гарантийном обязательстве может указываться иной максимальный срок, но он также не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 закона № 2300).

На время проведения ремонта сервисный центр должен предоставить заявителю телефон для временного использования, аналогичный сданному в ремонт устройству.

Что делать при отказе от ремонта

Если сотрудник сервисного центра отказался принять телефон в ремонт, заявив о негарантийном случае обращения, покупателю следует предпринять следующие шаги:

  1. Потребовать проведения товароведческой экспертизы.
  2. При отказе в проведении экспертизы составить претензию.
  3. При отказе реагировать на претензию обратиться в суд.

Экспертиза проводится независимыми специалистами за счет сервисного центра, данное мероприятие позволяет определить причину неисправности телефона.

Важно проследить, чтобы телефон, направленный на экспертизу, был опечатан бумажными пломбами, скрепленными подписями покупателя и сотрудника сервисного центра. Чтобы избежать намеренного искажения результатов, на экспертизе лучше присутствовать лично.

Если экспертиза проводилась с нарушениями, или сотрудник центра отказал в ее проведении, или если проведенный ремонт не устранил неисправность, покупатель составляет претензию на имя производителя или организацию, уполномоченную принимать претензии.

Копию претензии следует направить в местное отделение союза защиты прав потребителей.

В тексте претензии необходимо привести следующую информацию:

  • наименование и реквизиты розничного продавца;
  • ФИО и адрес покупателя;
  • описание купленного телефона и его уникальный номер IMEI;
  • дата совершения покупки;
  • перечень обнаруженных недостатков;
  • список требований к продающей стороне;
  • дата и подпись.

Покупатель вправе потребовать осуществить гарантийный ремонт или расторгнуть договор купли-продажи с продавцом – например, если телефон имеет неустранимую неисправность. В случае расторжения договора нужно требовать в претензии полного возмещения стоимости телефона и расходов, понесенных покупателем в связи с поломкой.

Требование о расторжении договора в претензии можно обосновать невозможностью использования купленного телефона из-за необходимости частого его ремонта, а требование о возмещении ущерба нужно обосновать существенными потерями, возникшими по причине поломки аппарата.

Если в результате поломки телефона в неподходящий момент пользователь получил материальный ущерб (например, из-за срыва важных переговоров), следует требовать возмещения такого ущерба, а также моральной компенсации.

При отсутствии реакции представителей сервисного центра или производителя на претензию в течение 30 дней необходимо подавать заявление в суд о возмещении ущерба.

Отказ в гарантийном ремонте мобильного телефона допустим только в том случае, если телефон имеет явные следы утопления, падения с высоты или иного небрежного обращения.

В случае отказа от ремонта покупателю следует требовать товароведческой экспертизы и направлять претензию представителю фирмы-изготовителя.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/uslugi/otkaz-v-remonte.html

Юрист ответит
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: